バイヤーズリモースとは｜回避するためのポイント5つ2021.2.22

営業担当者や商品販売者などは、消費者が感じやすい「バイヤーズリモース」と呼ばれる心理を理解することが大切です。バイヤーズリモースを解消・回避することで、マーケティングを効果的に行うことができ、商品のリピート率アップが期待できます。

本記事ではバイヤーズリモースの概要や、バイヤーズリモースを防ぐメリット・バイヤーズリモースを回避するポイントについて解説します。

バイヤーズリモースが生まれる原因を理解して、自社の売上向上に繋げましょう。

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をした際に「本当にこの選択でよかったのだろうか？間違っていなかっただろうか？」と不安になる感情です。

マーケティング用語としてのバイヤーズリモースは、「高額な買い物をした後などに、後悔や不安を感じる心理状態」を指します。

主に、バイヤーズリモースは以下のような状況で発生しやすいと言えます。

お客様の満足度は、購入時点がピークの傾向にあります。そのため、バイヤーズリモースは、購入後の徐々に気持ちが落ち着くタイミングで発生しやすいです。

特に通販ビジネスなどでは、バイヤーズリモースが発生することで、購入後のキャンセルや返品に繋がる恐れがあります。そのため、小売業経営者はバイヤーズリモースへの対応方法を考えることが重要です。

バイヤーズリモースが生まれる原因は、お客様が「自分の選択・商品購入は正しかった」と思いたいために起こる心理現象です。

以下は、バイヤーズリモースの主な特徴です。

バイヤーズリモースに関する重要な点は、商品・サービス自体に不満がなくても、バイヤーズリモースが発生する恐れがあるということです。よって、バイヤーズリモースを防ぐために商品やサービスの質を上げたとしても、バイヤーズリモースは一定数発生すると考えられます。

また、「認知的不協和」という心理状態に注意が必要です。認知的不協和とは、自分の感情に矛盾が生じた際に、理屈をつけて不安な気分を解消しようとする心理を指します。

例えば、自分が納得して購入した商品であっても、バイヤーズリモースを感じたお客様は、矛盾した気持ちを解消するために「商品が悪かった」「営業に押し売りされた」などと根拠づける恐れがあります。

認知的不協和を感じているお客様は、不安が解消される根拠を無意識に探している状態です。そのため、購入後のアフターフォローを徹底して、お客様の心に寄り添うことが重要となります。

企業は、お客様のバイヤーズリモースを解消することにより、以下のようなメリットを得ることができます。

ロイヤルカスタマーとは、ある商品・サービスに対して愛着を持ち、継続的に購入してくれるお客様のことです。

お客様のバイヤーズリモースを解消することで、商品・サービスをリピートしてくれる確率が高まります。また、お客様に複数回リピートしてもらえれば、お客様が企業・商品により愛着を感じやすくなるため、いずれロイヤルカスタマーになってくれるでしょう。

バイヤーズリモースを避けるためには、お客様との接点を増やし、良好な関係性を築くことが大切です。お客様に「この商品・サービスを購入してよかった」という気持ちを持ち続けてもらうために、積極的にアフターフォローを行いましょう。

以下では、バイヤーズリモースを回避するためのポイントを5つ紹介します。

バイヤーズリモースを感じているお客様は、認知的不協和を解消したいと無意識の内に考えています。

そのため、商品販売者はDMによるアンケートなどを実施して、お客様に購入理由をヒアリングする機会を設けましょう。購入したメリットをお客様自身に探してもらうことで、商品購入の理由付けができ、お客様の中で自然とその購入が正当化されます。

またDMでアンケートを行う際は、回答欄に選択肢を設けることで、具体的な購入理由・メリットなどをお客様に提示できます。

バイヤーズリモースを解消・回避するために、DMなどでサンクスレターや購入特典を送るなどの施策を行い、アフターケアを入念に行いましょう。アフターケアを実施することで、お客様の購入満足度を向上させることが期待できます。

また、アフターケアは一度だけでなく、繰り返し実施すると効果的です。例えば、購入直後にサンクスレターを送り、1か月後などに購入特典をプレゼントするとよいでしょう。

なお、お客様と信頼関係を築くためにも、購入直後のDMでは再購入を促す内容の記載は控えて、まずは購入に対する感謝の気持ちを示すことが大切です。

第三者目線の感想・口コミは、バイヤーズリモースを解消・回避する方法として、大きな効力があります。

商品購入後に送付するDMに、お客様の声を複数掲載するとよいでしょう。特に「最初は不安や後悔を少し感じていたけど、購入してやっぱりよかった」などのような感想を掲載することがおすすめです。

また、口コミの客観性を示すためには、手書きのアンケートなどをそのまま掲載することが有効的と言えます。

お客様と一口に言っても、お客様一人ひとりの立場・状況などはそれぞれ異なります。心に響かないDMを送ってしまうと、お客様から「しつこい」と思われる恐れがあるため、注意が必要です。

購入回数・年齢・性別・住所・家族構成などでセグメント分けを行い、セグメント別で異なる内容のDMを送付するとよいでしょう。

セグメント別に異なる内容のDMを送付したい場合は、DM印刷を専門的に取り扱う印刷会社の利用が便利です。依頼から発送までスピーディーに対応してくれるため、最適なタイミングでDMを送ることができます。

「リピーター特典」や「次回に使用できるクーポン」などを購入後のDMに記載することで、商品のリピート率向上が期待できます。また購入特典として、「別商品のサンプル」を送付することもおすすめです。

お客様に購入後の満足感・お得感をより与えることで、商品の購入が正当化されやすくなり、結果としてバイヤーズリモースの解消・回避に繋がるでしょう。

またロイヤルカスタマーには、通常のお客様と差別化を行い、よりVIPな特典を贈るように心がけることが大切です。

お客様のバイヤーズリモースは、商品やサービスの質と関係なく生まれるケースが多い傾向です。商品販売者はアフターフォローを徹底し、お客様が抱える不安な気持ちを和らげましょう。

バイヤーズリモースを解消・回避することで、商品やサービスのリピート率を高めることが期待でき、ロイヤルカスタマーを育てるための第一歩に繋がります。

バイヤーズリモースを解消・回避するためには、DMの活用がおすすめです。お客様のセグメントに合ったサンクスレターや特典DMを送付し、お客様と信頼関係を築いてください。